Propuesta de un modelo de gestión de incidencias para plataformas de juegos de azar en línea, mediante el uso de herramientas de software de monitoreo - Herrera Araya, Oscar Emilio (2026)
La presente investigación propone un modelo de gestión de incidencias para plataformas de juegos de azar en línea, fundamentado en marcos reconocidos como ITIL 4 y COBIT 2019, e integrado con herramientas de software de monitoreo. El estudio identifica los principales tipos de incidencias (técnicas, operativas, de seguridad, de experiencia de usuario y regulatorias), así como sus impactos en la continuidad operativa y en la confianza del cliente. Se analizan las limitaciones actuales en la resolución de incidencias, destacando factores como los errores humanos, fallas en el software y deficiencias en la comunicación entre equipos. La propuesta integra herramientas como LogicMonitor, Splunk, Jira Service Management, Grafana y Zabbix/PRTG, que permiten un monitoreo en tiempo real, análisis de bitácoras, gestión de tiquetes y visualización de métricas. De esta forma, el modelo favorece un enfoque proactivo y automatizado para la detección, clasificación, resolución y documentación de incidencias. Entre los beneficios esperados destacan: la reducción en los tiempos de respuesta, la disminución del tiempo de inactividad, la mejora en la experiencia del usuario, el cumplimiento normativo y el fortalecimiento del aprendizaje organizacional. Con ello, se busca garantizar la continuidad del servicio y la sostenibilidad de las plataformas de juegos de azar en línea en un entorno altamente competitivo.