Modelo de gestión organizacional basado en la administración de servicios de ITIL 4, para la ejecución de los procesos técnicos operativos del programa de aprendizaje en línea de la UNED - Zúñiga Arguedas, Ericka Margoth (2021)
ITIL 4, como guía de buenas prácticas para la gestión de servicios, plantea la adopción y adaptación, de acuerdo con las necesidades de la organización, de distintas prácticas que contribuyen con el ordenamiento, comprensión, definición del alcance, entrega y prestación de un producto o servicio. El presente proyecto tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de un modelo de gestión organizacional, basado en la administración de servicios de ITIL 4, para potenciar la mejora en la estructura, calidad y eficiencia de los procesos técnico-operativos del Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED. Se identifican los procesos y servicios que ejecuta el Programa, con la finalidad de conocer cómo la instancia realiza la gestión de la virtualización de los entornos de aprendizaje, de manera que puedan ser abordados desde las buenas prácticas que plantea ITIL, para así adaptar y trazar flujos de trabajo que permitan exponer una mejora de la estructura organizativa, bajo el cumplimiento de sus principales requerimientos y necesidades, propiciando la generación de valor en la entrega del servicio. Por medio de la investigación realizada, se propuso una organización según las áreas de trabajo del Programa de Aprendizaje en Línea, que llevó a estructurar sus procesos bajo una adecuada gestión de servicios, en función de agilizar los tiempos de respuesta a incidencias, resolución de problemas, ejecución de cambios, así como mejorar el flujo de información y gestión del conocimiento, comunicación de hallazgos, soluciones o resultados de nuevas investigaciones que se desarrollen dentro de la instancia.