Factores organizacionales influyentes en la rotación de personal para la cuenta de contact center de SAYA que gestiona Network Communications S.A. durante el periodo comprendido entre julio de 2019 y junio de 2020 - Campos Vega, Gladys (2020)
La presente investigación busca analizar los factores organizacionales influyentes en la rotación de personal de la cuenta SAYA (nombre confidencial de la cuenta real) la cual administra Network Communications S.A. en el servicio de contact center, para la disminución del impacto que genera la salida de personal. Para ello, se consideran datos suministrados por los agentes y exagentes por medio de un cuestionario aplicado por vía telefónica, así como información proporcionada por el área administrativa de la cuenta, contenida en una encuesta aplicada por la compañía. A continuación, se presentan los principales resultados obtenidos (Anexos A, B, C y D) ● SAYA ha realizado esfuerzos organizacionales para identificar y cuantificar los factores causantes de la rotación del personal en el puesto de agente telefónico y, con dichos fines, ha implementado acciones recomendadas en la Norma Customer Operation Performance Center, orientadas a brindar el mejor servicio al cliente; sin embargo, durante el periodo investigado, no cuentan con un listado de los factores que influyen en la rotación de personal. Por lo cual, del análisis realizado en el presente documento, se recolectan y puntualizan los factores causantes de la constante salida y entrada de personal, señalados por los exagentes y jefaturas de SAYA ● Por otro lado, los agentes telefónicos perciben que SAYA tiene un buen ambiente laboral, que brinda permanencia al personal y ofrece la posibilidad de adquirir experiencia profesional a personas jóvenes; no obstante, de la evaluación realizada por el equipo investigador, dichos colaboradores indican como factores organizacionales que eventualmente pueden ocasionar deserción laboral, los siguientes: mínimos incentivos laborales: escasa ergonomía laboral, inflexibilidad horaria, poco reconocimiento, tiempos de descanso muy reducidos, escasa motivación laboral, falta de comunicación asertiva y consideran, además, el salario no proporcional al esfuerzo realizado. ● Asimismo, del análisis de la información suministrada por los agentes telefónicos se derivan las siguientes acciones que realiza SAYA y motivan la estabilidad laboral: teletrabajo, respeto, tiempos para almuerzos o desayunos, mensajes de apoyo por parte de la jefatura inmediata, solidez de la empresa y las buenas instalaciones de la misma. Igualmente, el horario les permite estudiar, y llevar a cabo mayores aprendizajes. Pero de igual manera, se detectan debilidades que pueden ocasionar la deserción laboral; por ejemplo, los agentes se sienten desestimados pues, perciben que son tratados como máquinas, horarios extensos en algunos casos, sienten mucha presión, y las cargas de trabajo no son iguales, entre otros factores. ● Para finalizar, con el propósito de que la empresa pueda minimizar los factores mencionados, se procede a elaborar una herramienta permisible para trabajar con los factores que se identifiquen, orientada a la planificación de acciones para reducir la rotación del personal, o bien, minimice el impacto; considerando aspectos analizados durante esta investigación, tales como: clima organizacional, plan de incentivos laborales, espacio físico, desarrollo profesional y descripción del puesto, así como el mecanismo utilizado para el pago de la planilla.