La calidad del servicio al cliente promovida por los funcionarios del Departamento de Bienestar Estudiantil de la Universidad Nacional, según la percepción del grupo estudiantil de primer ingreso, usuario de este servicio, de la Escuela de Secretariado Profesional, período 2018
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| Formato: | proyecto fin de carrera |
| Fecha de Publicación: | 2021 |
| Descripción: | Esta investigación consiste en un estudio de la percepción que tiene un grupo de 86 estudiantes de primer ingreso de la Universidad Nacional, de las carreras de Administración de Oficinas y de Educación Comercial, de la calidad de servicio al cliente que se promueve en el Departamento de Bienestar Estudiantil de dicha Universidad. El problema investigado permitió conocer los factores que influyen en la calidad del servicio al cliente, desde la perspectiva de este grupo de estudiantes, a quienes se les aplicó un cuestionario mixto estructurado, el cual generó datos que se complementaron con la información que se recogió mediante una entrevista semiestructurada aplicada a 16 funcionarios del Departamento y una observación no participante de la investigadora. Los instrumentos fueron diseñados para indagar acerca de tres aspectos relacionados con la calidad del servicio al cliente que son: la importancia del servicio al cliente, los alcances y limitaciones, y los retos que enfrenta el Departamento, según cada grupo de sujetos indagados. La investigación permitió comprobar que el concepto de calidad de servicio al cliente del Departamento de Bienestar Estudiantil de la Universidad Nacional goza de un elevado nivel de importancia para los usuarios de nuevo ingreso de la Escuela de Secretariado Profesional. También se determinó que los factores de calidad del servicio al cliente que se consideran importantes por parte de los usuarios se centran en el proceso de atención y en la necesidad de permanente capacitación de los funcionarios, y que las características más deseadas son: la confiabilidad, la comunicación con mensajes de fácil interpretación y un servicio ágil. También, los usuarios tienen una percepción positiva de los alcances del servicio al cliente que se da en el Departamento, y en cuanto a las limitaciones, la mayor de ellas tiene que ver con el reducido tiempo de atención con que cuentan los funcionarios para atenderlos, y por último, los retos tienen que ver con mayor capacitación del personal, implementar el uso de mejor equipo tecnológico y cubrir los puestos solo con personal experimentado. |
| País: | Repositorio UNA |
| Institución: | Universidad Nacional de Costa Rica |
| Repositorio: | Repositorio UNA |
| Lenguaje: | Español |
| OAI Identifier: | oai:null:11056/23360 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/11056/23360 |
| Palabra clave: | SERVICIO AL CLIENTE CUSTOMER SERVICE RECURSOS HUMANOS HUMAN RESOURCES ADMINISTRACIÓN MANAGEMENT ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS UNIVERSITY STUDENTS FUNCIONARIOS ADMINISTRATIVOS ADMINISTRATIVE OFFICERS UNIVERSIDAD NACIONAL (COSTA RICA) DEPARTAMENTO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL |